こんにちは、Hiro（@Hiro_kaigostyle）です。
こちらのブログでは、介護現場の疑問や心構えについて解説しています。
態度が悪い介護士の特徴って何だろう？
以上のような介護士の特徴について解説していきます。
- 態度の悪い介護士の特徴
- 利用者、家族から好かれる行動
- チェックリスト【態度・姿勢】
介護職は利用者さんやご家族と顔を合わせる機会が多く、態度を間違えて何でもない事が後にクレームにつながってしまうというケースも多いです。
その理由は、人間は不思議と嫌なことほど記憶し、ふとした時に思い出して怒りがフツフツと込み上げてくるものだからです。
そこで、こちらの記事では「態度の悪い介護職員の行動」と「介護職員の基本的な態度」についてご紹介しています。
チェックリストも公開しているので、これから介護の仕事を始める方、また既に介護職でバリバリ働いている方の参考になれば嬉しいです。
態度の悪い介護職員の行動【５選】
私の態度は大丈夫かしら・・・？
介護士の態度が悪いと、利用者・家族は不信感を募らせます。
人手が少ない・休憩が取れない等、様々な事情があってもそれは事業所（施設）の問題！
忙しいことを理由に、サービスを利用する高齢者やそのご家族への態度を疎かにするのは良くありません。
利用者・家族と接する時は気持ちを切り替え、表情や態度に気をつけて行動するようにしましょう。
忙しい時に何？という態度の介護士
業務中に家族の来訪や問い合わせを受ける場面があるかと思いますが、「こんな忙しいのに来て！」という態度は良くありません。
どんな時も落ち着いて対応する。そんな心構えが大切です。
特に電話は相手の表情が見えない分、受話器から伝わってくる言葉が全てです。
息を荒げて忙しなく応対すると、印象が非常に悪いので気をつけましょう。
私、担当じゃないので知りませんという態度の介護士
これは以前、病院でも良くありましたが最近は少しましになった印象です。
家族にとってあなたが担当かどうかは全くどうでも良い話です。
家族が知りたいことは担当かどうかではなくて情報です。
担当でなければ担当者や情報を知っている職員へ取り次ぐこと。
これは接遇マナーとしても、極々常識的と言えます。
家族の前で介護の大変さをアピールする介護士
これは、新規の入居者を他施設まで迎えに行った時の話です。
その場には入居者はもちろん、そのご家族もいらっしゃいました。
見送りに来たのはその施設の看護職員でした。
そして、その看護職員がこう言ったのです。
私は、返す言葉もなく唖然としました。あまりに失礼な態度です。
これまで「この施設ではよくしてもらって感謝している」と言っていた家族の表情が一変した瞬間でした。言葉は相手を傷つけます。言葉一つで信頼は憎しみにも変わります。
家族はただでさえ、世話になって申し訳ないと思っています。
その思いを我々介護者がこんな態度で傷つけてしまわないようにしたいですね。
家族に敬語なのに利用者にはタメ口で話しかける介護士
家族には敬語を使うのに、利用者さんに言葉をかける時にはタメ口を使う介護士さんがいますが、良い印象を持たれないのでやめましょう。
タメ口が良くない理由についてはこちらをどうぞ！
》介護現場でタメ口が超危険な理由！
特に馴れ馴れしさは禁物です。
家族は大切に関わってもらえているかを非常に気にされます。
介護士の良かれと思って使うタメ口は、介護現場の非常識としてより世間の評価を下げる原因になることを肝に命じておきましょう。
家族が来所しても挨拶をしない、しても態度・姿勢が悪い介護士
家族が施設に来所された時は、立ち止まって丁寧に挨拶をするようにしましょう。
知らんふりは問題外ですが、歩きながら家族の顔も見ず、サラッと挨拶するのも良くありません。
ご家族は目的があって来所された訳です。
ご家族が話し掛けやすい環境を職員側から作るのは当然のことですよね。
ご家族の表情を見て困った様子がないか、こちらに何か訴えようとされていないか。
丁寧な挨拶とともに心遣いのある対応を心がけていきましょう。
介護職員の基本的な態度
それでは、利用者さんから好かれる介護士さんはどんな方でしょう。
私は20年間介護の仕事をやってきましたが、こんな介護士さんは利用者さんから好かれていますよ。
- 顔を合わせたらいつも笑顔で挨拶してくれる職員
- 自分に話しかけてくれるし、悩み事も真剣に聞いてくれる職員
- 話を否定せずに聞いてくれる職員
- 利用者さんのペースを大切にする職員
- 優しい言葉遣いで思いやりがある職員
- 元気よく楽しませてくれる職員
以下のチェックリストで自分の行動をチェックしてみよう！
介護職員の態度・姿勢をチェックリストで確認！
身だしなみのチェックリストはこちらの記事をどうぞ！
》介護職の第一印象を決める身だしなみ！ 【チェックリストもご紹介】
態度・姿勢は、接遇マナー５原則に入るとても大切な振る舞いの一つです。
しかし、残念ながら介護職の接遇は、社会の標準レベルにも達していないように見受けられます。
それは、介護職の中に「お世話をして上げてる」という気持ちが少なからずある為だと感じます。
仕事は忙しいです。忙しくない仕事はありません。
中には体力を使う仕事も多いです。
しかし、世間の方は忙しい表情や態度をお客様には見せません。
それが普通なのですが介護職は特別「忙しい」「大変」をなぜか連発し、ここぞとアピールします。
そして、ひどい人になると、お客様であるご家族に対しても無礼な態度を取ることがあります。
私も介護の仕事に長年携わってきましたが、こればかりは不思議でなりません。
社会から認められたいと思うなら、自らの態度・姿勢に矢印を向けて考えないと！
と思います。
思考に気をつけなさい。それはいつか言葉になるから。
マザー・テレサの名言【思考に気をつけなさい】
言葉に気をつけなさい。それはいつか行動になるから。
行動に気をつけなさい。それはいつか習慣になるから。
習慣に気をつけなさん。それはいつか性格になるから。
性格に気をつけなさい。それはいつか運命になるから。
態度が悪い介護職員にありがちな５つの行動！【まとめ】
こちらの記事では「態度の悪い介護職員にありがちな行動」と「職場でも使えるチェックリスト」をご紹介しました。
皆さんはいくつ「○」がつきましたか？
介護の接遇は「形」だけをこだわると上手くいきません。
それは、利用者さんと生活を共にするところが他の業種と決定的に違うからです。
生活を共にする。
家族にはなれませんが、家族に近い存在として失礼のない態度・振る舞いは持ち合わせておかなければいけません。
》介護職の接遇マナーとは？「5原則＋α」で利用者の心をつかもう！
利用者さんそしてご家族が気持ちよくサービスを利用できるように、私たちは日頃から自分の態度・姿勢を見つけ直す必要があります。
